Trung tâm của cuộc cách mạng kĩ thuật số ngày nay không phải về công nghệ, mà là con người. Đối với doanh nghiệp, cải thiện và phát triển dịch vụ khách hàng sẽ dần trở thành xu thế tất yếu.

“Toàn cầu hóa” là cụm từ được sử dụng trong nhiều năm nay và đã trở nên rất quen thuộc. Theo định nghĩa, "toàn cầu hóa" gợi tới các mối liên kết với sự tiếp cận, hòa nhập, phát triển, bình đẳng, tăng trưởng và hội nhập một cách tích cực. Nhưng giờ đây, công nghệ đang trở thành trục trung tâm, nhanh chóng xác định lại khái niệm toàn cầu hóa mà chúng ta từng biết.

Cách mạng kĩ thuật số là về con người. Nguồn: Internet

Không chỉ các quốc gia mà cả những công ty, tổ chức xã hội và các gia đình đang ngày càng sử dụng công nghệ theo những cách độc đáo, hi vọng rằng nó sẽ giúp họ cạnh tranh trên cuộc đua đến tương lai.

Trong thế giới kinh doanh, ví dụ, các công nghệ số thường thay đổi hình thức làm việc cũ. Các tổ chức đều biết rằng nếu xuất hiện mối liên kết với kĩ thuật số, họ sẽ phải nắm lấy ngay. Nhưng cách mà họ thực hiện sự chuyển đổi này lại tạo ra khác biệt rất lớn và liệu rằng họ có đạt được những gì mình đã đặt ra?

BCG¹ đã tiến hành nghiên cứu những công ty thành công thay đổi mô hình kinh doanh và hoạt động của mình như thế nào khi chuyển sang kĩ thuật số. Tất cả đều có chung hai đặc điểm: Họ tạo ra sản phẩm và dịch vụ gắn với công nghệ số, và sử dụng các kênh kĩ thuật số để tương tác với đối tượng công chúng cùng khách hàng mục tiêu.

Một sự chuyển đổi kĩ thuật số lấy con người làm trung tâm

Tuy nhiên, khi phần lớn sự chuyển đổi kĩ thuật số trong các ngành công nghiệp và các quốc gia tiếp tục diễn ra, tính hướng vào con người của những sự chuyển đổi này xuất hiện như một chìa khóa mở ra giá trị và đảm bảo tính bền vững cho những thay đổi. Bởi vì các lĩnh vực như phát triển khả năng lãnh đạo và thu hút nhân tài bên ngoài có thể đòi hỏi các cách tiếp cận hoàn toàn khác biệt và sáng tạo trong môi trường kĩ thuật số mới, các tổ chức cần phải chuẩn bị để di chuyển và phát triển nhanh chóng, đặc biệt là đảm bảo mỗi nhân viên đều có cơ hội tham gia vào môi trường mới này.

Chiến lược nhân sự/nhân sự kĩ thuật số mới này cũng cần một mô hình hoạt động mới. Nhà quản lí và lãnh đạo cấp cao nên khuyến khích mọi thành viên trong tổ chức chịu trách nhiệm bằng cách cung cấp những quy định, công cụ và ưu đãi cần thiết.

Việc thuê các chuyên gia kĩ thuật số mới yêu cầu phải tìm kiếm những kĩ năng, chuyên môn và phong cách làm việc với nội bộ cùng bên ngoài khác nhau, cụ thể - những gì có thể chưa được tổ chức xem xét hoặc yêu cầu trước kia. Chẳng hạn như đánh giá kinh nghiệm làm việc tự do, tiềm năng xây dựng những nhân tài nội bộ, thành lập các nhóm đa ngành, phát triển mạng lưới hợp tác giữa các công ty, tạo ra hệ thống đánh giá mới, hoặc xác định lại vai trò lãnh đạo.

Các nguyên tắc – một phần của môi trường công nghệ thông tin mới này – hiện đang mở rộng ra ngoài lĩnh vực công nghệ thông tin. Nó thường được chia sẻ và triển khai trong toàn bộ tổ chức ở những cuộc chuyển đổi kĩ thuật số thành công. Các nguyên tắc kĩ thuật số này cần và sẽ cung cấp những cách làm việc mới linh hoạt hơn.

Dịch vụ khách hàng

Một yếu tố quan trọng khác cần được xem xét chính là trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ số có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa công ty, khách hàng của họ, sản phẩm của họ và đối thủ của họ trong các ngành công nghiệp khác. Điều này đòi hỏi sự thu thập và tận dụng thông tin được tạo ra qua hệ sinh thái kĩ thuật số của họ. Mạng lưới quan hệ trở nên thiết yếu giống như kĩ thuật số và con người, chúng dùng để thúc đẩy và phát triển các hệ sinh thái mới trong công nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng nên được xem xét tới trong suốt quá trình chuyển đổi kĩ thuật số, được tích hợp trong cả việc phát triển sản phẩm lẫn dịch vụ. Các công ty kĩ thuật số cần tận dụng dữ liệu về trải nghiệm khách hàng, kết hợp với những hiểu biết sâu sắc đã có được về nhu cầu phát triển của cá nhân để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mà khách hàng của họ yêu cầu.

Số hóa cũng đòi hỏi những cách làm việc mới, vì các tổ chức đã trở nên có tính hợp tác hơn và không quan tâm đến trình tự; nhân viên phải thích ứng với cấu trúc nhóm, trách nhiệm và thành phẩm mới. Điều này có thể được thực hiện, nhưng chỉ khi quản lí và lãnh đạo thực sự tin tưởng vào giá trị của việc thích nghi với cấu trúc tổ chức và đầu tư cho cách làm việc mới này.

Bất cứ công ty nào cũng có thể thực hiện chuyển đổi kĩ thuật số theo cách riêng của mình. Tuy nhiên, nên nhớ rằng: Nếu công ty thực hiện thay đổi tất cả mọi thứ mà nhân viên vẫn không được trao quyền, sự chuyển đổi kĩ thuật số sẽ không thể thành công. Trao quyền cho con người là chìa khóa để đạt được thành công chuyển đổi kĩ thuật số một cách sâu sắc và lâu dài, nhờ đó mang lại sự tăng trưởng bền vững và toàn diện.

Quan điểm từ Mỹ Latinh

Các công ty Mỹ Latinh đang chứng minh rằng họ đã dự đoán được những thay đổi này và tích cực tham gia vào các mô hình kĩ thuật số linh hoạt kiểu mới. Ví dụ như các ngân hàng, nhà bán lẻ và hãng hàng không đang phát triển những nền tảng mới để tham gia vào các mô hình nhân sự có trao quyền cho nhân viên, và các hệ thống giúp tổ chức của họ sáng tạo, đổi mới, thậm chí thất bại và học hỏi từ đó nhanh hơn bao giờ hết. Các trung tâm đổi mới đang lan rộng từ thành phố Mexico tới Bogota, Lima và Santiago. Argentina vẫn tiếp tục được công nhận như một trung tâm đặc biệt của kinh doanh kĩ thuật số, chiếm phần lớn tỉ trọng phát triển trong khu vực. Cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm có thể mang lại cơ hội tốt nhất để tận dụng tối đa cuộc cách mạng kĩ thuật số sắp tới.

Các nhà lãnh đạo tổ chức phải sẵn sàng lắng nghe nhân viên, khách hàng và bạn bè của họ. Mặc dù đây có vẻ là một đề nghị dễ dàng, nhưng nó yêu cầu sự cam kết lớn và lâu dài. Một cam kết không chỉ liên quan tới sự đồng cảm, mà còn cả những kĩ năng giao tiếp thích hợp và quan trọng hơn là tầm nhìn để biến nó trở thành hiện thực. Bởi vì tất cả mọi tổ chức, dù là kĩ thuật số hay thứ gì đó khác tương tự, đều được tạo thành bởi chính con người.

Thanh Huyền

Lược dịch theo World Economic Forum

BCG¹ (Boston Consulting Group) là tên một công ty tư vấn chiến lược Mỹ được thành lập năm 1963, nay là một trong ba công ty tư vấn chiến lược hàng đầu trên thế giới cùng McKinsey và Mercer.