Sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng có thể thúc đẩy tăng trưởng công ty của bạn một cách rõ rệt, ít nhất là theo một nghiên cứu mới đây của IBM trên hơn 1700 CEO. Nhưng ngày nay, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng phải liên quan đến cả 2 bộ phân tiếp thị và IT.

Trong thực tế, nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi Hội đồng CMO, cho thấy quá trình này nên bắt đầu với vị trí Giám đốc Marketing (CMO) và Giám đốc Thông tin (CIO).

Một trong những thách thức chính mà CMO phải đối mặt là tìm hiểu xem làm thế nào để hợp tác với các bộ phận chức năng khác. Người ta tin rằng ngày nay CMO thường có nhiệm vụ kết nối giữa người tiêu dùng và công ty, và một mối quan hệ chặt chẽ với các CIO có thể cho phép CMO tận dụng công nghệ để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

Và mặc dù có vô số các công cụ phân tích để cung cấp các loại thông tin này, thì các CMO đang đấu tranh để chuyển đổi dữ liệu vào quá trình phân tích hành vi của khách hàng. Một nghiên cứu gần đây (cũng từ IBM) chỉ ra rằng hơn 70% các CMO cảm thấy họ đang chưa có sự chuẩn bị đầy đủ để quản lý sự bùng nổ của dữ liệu và sự thiếu sót nguồn thông tin phản ánh đúng những gì đang xảy ra.

Với suy nghĩ này, có một nhu cầu ngày càng tăng trong việc xác định cách thức mà các CMO và CIO có thể sử dụng các công nghệ để giảm bớt quá trình này – điều mà cuối cùng sẽ thúc đẩy tăng trưởng cho toàn bộ doanh nghiệp. Dưới đây là bốn gợi ý cho việc xây dựng quan hệ đối tác này trong công ty của bạn.

Tìm điểm chung

Khác biệt trong ưu đãi là một trong những rào cản lớn nhất đối với một mối quan hệ hiệu quả giữa marketing và CNTT. Gene Morphis, cựu giám đốc tài chính của CVS và David Bridal gợi ý: "Có một giao điểm thú vị giữa quản lý rủi ro và sự đổi mới trong mối quan hệ CMO-CIO." Đó là sự giao nhau cuối cùng giữa những người thường được giao nhiệm vụ đổi mới và làm tăng doanh thu (tiếp thị) và những người cần phải đảm bảo rằng không có bất kỳ vấn đề hoặc nguy cơ với nào xảy ra với hệ thống công nghệ thông tin. Điều này phụ thuộc vào các giám đốc điều hành trong việc đảm bảo tiếp thị và CNTT đều có chung mục tiêu đổi mới và quản lý rủi ro.

Cách tốt nhất để khắc phục điều phi lý này là bắt đầu bằng sự hiểu biết và tôn trọng, cùng với đó là giải quyét các cơ chế khuyến khích mang tính mâu thuẫn nhau và cùng cộng tác để tìm thấy điểm chung giữa các bộ phận. Trong một số trường hợp, việc sắp xếp để đưa Giám đốc điều hành vào kế hoạch sẽ là điều cần thiết, nhưng một đề nghị đoàn kết giữa các CMO và CIO sẽ mang lại cơ hội thành công tốt hơn.

Đặt nhu cầu kinh doanh lên đầu tiên, cơ sở hạ tầng đứng thứ hai

Một điều khá phổ biến là các công ty thường nhầm lẫn trong việc tập trung vào tạo ra các cơ sở hạ tầng, và sau đó mới tập trung vào tìm ra những điều cần làm với các dữ liệu. David Norton, cựu CMO của Caesars Entertainment, gợi ý rằng "cơ sở hạ tầng dữ liệu nên tuân theo sự hiểu biết về kinh doanh. Ví dụ, một điều đơn giản như việc quyết định làm thế nào để xem xét dữ liệu hàng giờ, hàng ngày, hàng tuần có thể ảnh hưởng đến cách bạn sắp xếp chúng” Nếu các CMO làm việc với CIO để phác thảo các dữ liệu mà họ cần phải biết về khách hàng, các CIO có thể đảm bảo rằng cơ sở hạ tầng dữ liệu sẽ phù hợp với nhu cầu kinh doanh.

Hiểu được khách hàng một cách toàn diện

Dữ liệu có thể bắt nguồn từ một số nơi: thẻ tích điểm, việc mua hàng, các phương tiện truyền thông xã hội, phân tích trang web hay các cuộc điều tra, vv Và công nghệ mới có thể tích hợp các nguồn thông tin khác nhau về khách hàng. Nhưng đây là một rào cản đối với hầu hết các công ty, như Tiến sĩ R. Sukumar, Giám đốc điều hành của một công ty nghiên cứu và tư vấn khẳng định: "Các thách thức mà chúng tôi thấy với hầu hết các khách hàng là họ không có khả năng để tập trung vào việc tích hợp dữ liệu khách hàng để tạo ra cái nhìn sâu sắc một cách vượt trội. Tuy nhiên, quan điểm đồng hóa này chính là những gì là cần thiết để vượt lên đối thủ cạnh tranh trong việc hiểu về hành vi, thông tin khách hàng. "

Ngay cả khi các doanh nghiệp có được một cái nhìn toàn diện khách hàng, họ thường thiếu các nhân viên hoặc phương tiện để hành động một cách nhanh chóng. Đây là lý do tại sao họ thường xuyên chuyển dựa vào các đối tác bên ngoài để giúp lấp đầy những khoảng trống kỹ năng cần thiết trong việc tích hợp, phân tích, và sử dụng cái nhìn sâu sắc để đạt kết quả kinh doanh tốt. Các đối tác bên ngoài thường có công nghệ và chuyên môn cần thiết để tạo ra thành công và tận dụng dữ liệu chuyên sâu của khách hàng.

Áp dụng công cụ mà mọi người có thể sử dụng

Trong lịch sử, phân tích dữ liệu và nghiên cứu khách hàng chỉ được dành riêng cho một vài nhân viên có tay nghề cao (thường là trong nghiên cứu thị trường), người có thể sử dụng các hệ thống kỹ thuật tinh vi. Nhưng bây giờ sự xuất hiện của công nghệ cao cho phép nhiều người trong bộ phận tiếp thị sử dụng-ngay cả những người mới công nghệ - để phân tích nghiên cứu khách hàng. Ví dụ, công ty của TS Sukumar, Optimal Strategix, là một trong rất nhiều công ty đã phát triển một công cụ phổ quát như vậy, và ông đồng ý, "Đã xa rồi những ngày tháng khi mà các nhà tiếp thị nhận được thông tin từ một bài thuyết trình PowerPoint được cung cấp từ các nhà nghiên cứu tiếp thị hoặc tư vấn." CMO hiện nay có khả năng chạm tới nhiều loại thông tin về khách hàng mà trước đó thường được dành cho CIO và nhóm của mình.

Khi các CMO và CIO cộng tác, các mối quan hệ đặt các doanh nghiệp vào lợi thế trong việc cạnh tranh. Công nghệ cung cấp cho ta sức mạnh để quản lý và tận dụng sự bùng nổ dữ liệu, cũng như các công cụ có thể giúp ta khám phá những gì khách hàng muốn một cách tốt hơn. Khi các CMO và CIO chia sẻ sự tập trung vào khách hàng, sức mạnh để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh là vô cùng tiềm năng.

 Thu Thủy

Lược dịch từ Harvard Business Insider