Mỗi doanh nghiệp đều có thể mắc sai lầm hoặc đôi khi gặp "tai bay vạ gió" nhưng không phải ai trong số họ cũng đều thành công khi gặp rắc rối và phải đối diện với bài toán xử lý khủng hoảng truyền thông. Xử lý khủng hoảng truyền thông cần được hành động theo trình tự, có thể liên kết công tác quản lý khủng hoảng truyền thông với việc chữa cháy.

Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học và còn là một nghệ thuật. Việc quản lý khủng hoảng đòi hỏi người làm quản lý phải biết nghiên cứu, phân tích thông tin nhanh nhạy, ra quyết định chính xác. Dưới đây là một số lưu ý đối với các Doanh nghiệp khi thực hiện công tác xử lý khủng hoảng truyền thông:

Mạng xã hội là quan trọng:

Thời nay, bất cứ phương tiện nào “giúp” lan truyền thông tin truyền thông nhanh nhất thì ngoài báo chí điện tử, mạng xã hội chính là phương tiện đó. Không chỉ có tốc độ lan truyền nhanh, mà sức ảnh hưởng của mạng xã hội đến với công chúng còn rất mạnh mẽ. Với 1/3 dân số tại Việt Nam đang sử dụng facebook thì bất cứ ai trong số đó cũng có thể trở thành một phóng viên đưa tin, và thậm chí những nguồn tin xấu từ doanh nghiệp lại rất được quan tâm. Chính vì thế, những sự cố mà doanh nghiệp gặp phải tưởng chừng nhỏ nhưng lại dễ hóa lớn nếu không kiểm soát được thông tin một cách chặt chẽ, chính xác. Để có thể nhận biết các vấn đề có khả năng dẫn tới những cuộc khủng hoảng tiềm tàng, doanh nghiệp nên sử dụng những công cụ social monitoring để theo dõi và cảnh báo vấn đề xảy ra trong “thế giới” của mạng xã hội.

Hãy thành thật trong xử lý khủng hoảng:

Khi doanh nghiệp gặp phải sự cố, nếu càng né tránh sẽ càng thất bại. Bởi tất cả những khách hàng, những đối tác đều cần tính trách nhiệm và sự minh bạch của doanh nghiệp khi giải quyết khủng hoảng truyền thông. Còn nhớ, thời gian vừa qua khi những hộp ô mai của công ty cổ phần Hồng Lam, cụ thể ở đây là mẫu ô mai chua ngọt được phát hiện có chứa thành phần đường hóa học vượt quá nhiều lần cho phép, dư luận rất quan tâm đến sự việc này thì đại diện công ty đã thẳng thắn lên tiếng thừa nhận, đồng thời khoanh vùng, thu hồi toàn bộ số sản phẩm nêu trên. Lời xin lỗi thẳng thắn đã được Tổng giám đốc của công ty gửi đến toàn thể những khách hàng đã ủng hộ, tin tưởng sử dụng những sản phẩm của Hồng Lam. Đồng thời, công ty Hồng Lam đã dùng chính mạng xã hội Facebook để đưa ra lời thông báo thu hồi sản phẩm, cũng như một lần nữa xin lỗi khách hàng. Đây chính là cách “xoa dịu” dư luận đầy khôn khéo của công ty Hồng Lam. 

Xử lý khủng hoảng bằng sự gần gũi và trách nhiệm:

Khi gặp sự cố, doanh nghiệp không thể chỉ nói lời xin lỗi mà không có hành động. Xử lý khủng hoảng xảy ra không những bằng trách nhiệm mà còn cả sự gần gũi đối với những khách hàng bị ảnh hưởng. Còn nhớ sự việc máy bay Air Asia chở 162 hành khách gặp nạn, chỉ sau vài giờ đồng hồ, ông Fernandes - Giám đốc điều hành của hãng hàng không Air Asia đã có mặt tại Surabaya, nơi chiếc máy bay mất tích cất cánh, để nói chuyện với gia đình của hành khách và phi hành đoàn. Bằng một thứ ngôn ngữ truyền cảm và tinh tế, ông kể về sự đau xót của mình khi nhìn thấy thi thể nạn nhân và những phần của máy bay rơi nổi trên mặt nước. Các chuyên gia đánh giá rất cao cách mà người điều hành AirAsia xử lý khủng hoảng truyền thông. “Tôi không nghĩ sự kiện này có thể hủy hoại được họ”, Zullkifli Hamzah, đứng đầu công ty nghiên cứu MIDF, Malaysia, nhận định. Còn nữa, Trên mạng xã hội, Facebook của AirAsia đổi màu Logo thành đen trắng và liên tục cập nhật thông tin liên quan về hành khách trên chuyến bay và thông tin vụ tai nạn. Không có một sự “mập mờ” về thông tin nào ở đây. Cách tiếp cận của người điều hành AirAsia khiến người ta hiểu rằng vì sao người đàn ông này có thể biến một hãng hàng không Nhà nước, đang nợ nần cả trăm triệu USD trở thành đội bay giá rẻ số một châu Á chỉ sau 13 năm.

Xử lý khủng hoảng truyền thông có thể còn nhiều cách khác nhau, những lưu ý trên là gợi ý dành cho các doanh nghiệp khi đứng trước những con sóng dữ dội khi gặp khủng hoảng, nếu không vững tay chèo, những sự cố dù nhỏ hay lớn dẫn tới khủng hoảng đều có thể phá đổ mọi công sức của doanh nghiệp đã xây dựng, tạo ra chuỗi phản ứng xấu nếu không có cách xử lý đúng đắn, hợp lý. Cũng như lời nói của Tỷ phú Warren Buffett, nhà đầu tư người Mỹ nổi tiếng thế giới đã nói: "Cần 20 năm để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút là có thể hủy hoại nó. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác".

 Thu Thủy

Vietnam Report